Psicológicamente es más fácil expresar una opinión negativa y quejarse a un cliente que agradecerle por un buen trabajo o servicio prestado. Es por esta razón que hay tantas críticas negativas en Internet. Pero no es necesario creer en todos.
Antes de comprar en Internet, los clientes suelen leer detenidamente las opiniones de otros compradores sobre este producto y la empresa, porque es importante que sepan en qué gastarán su dinero. Pero generalmente hay más críticas negativas de productos y empresas que los ofrecen en Internet que buenas. Además, cuando solo se reciben críticas positivas, es una razón para ser aún más cauteloso. ¿Por qué los clientes están tan ansiosos por escribir críticas en su mayoría negativas?
Psicología del comprador
No hay nada sorprendente en esto. Psicológicamente, el comprador no está de humor para escribir una reseña positiva a menos que la empresa o el producto le hayan impresionado con algunas características o servicios adicionales. Si el cliente pagó dinero por los bienes, los bienes le llegaron a tiempo, el gerente fue amable, tomaron el dinero del comprador tanto como se indicaba y los bienes en sí correspondían a la calidad declarada, entonces el cliente es satisfecho. Pero no más. No se siente culpable por no elogiar el trabajo de la empresa y no dejar una reseña. Pagó una cantidad considerable por la mercancía, por lo que el servicio de alto nivel es el que ya ha pedido por su propio dinero, y el cliente no espera otro. Y comprarlo debe ser de la calidad adecuada. Todas estas son cosas evidentes por sí mismas. Y si miras esta situación objetivamente, puedes entender: el cliente está absolutamente aquí. Sería cortés de su parte si simplemente agradeciera al gerente. El comprador no está obligado a escribir críticas positivas para la empresa.
Controversia en las revisiones
Pero hay situaciones en las que todo cambia y aparecen reseñas de la empresa en el sitio web o en recursos de terceros. Si un cliente es tratado de manera inapropiada, engañado o entregado el producto incorrecto, generalmente se quejará con la empresa para expresar su disgusto y advertir a otros clientes que no cometan un error similar. Es psicológicamente difícil para una persona ocultar una indignación justa, necesita tirar su insatisfacción, por lo que el porcentaje de críticas negativas en Internet siempre será mayor que el porcentaje de positivas. Todavía quiero expresar gratitud por escrito con mucha menos frecuencia que indignación. Sin embargo, también es posible la situación contraria: cuando el cliente, en lugar del producto y servicio esperado, recibe otro bono o regalo agradable e inesperado, puede que le guste tanto que seguramente agradecerá públicamente a la empresa. Entonces, resulta que las reseñas de productos en Internet son a menudo muy contradictorias: por un lado, hay reseñas demasiado positivas y positivas, y por otro lado, muy negativas.
Cómo trabajar con reseñas
Pero la verdad, como siempre, se encuentra en algún punto intermedio. Siempre estudie cuidadosamente más reseñas antes de comprar, pero saque sus propias conclusiones. También vale la pena considerar el hecho de que tanto las críticas positivas como las negativas se pueden personalizar: las quejas pueden ser escritas por competidores o ex empleados descontentos, y las propias empresas solicitan críticas favorables a los redactores publicitarios. Por lo tanto, esté atento a si las reseñas proporcionan enlaces reales a los perfiles de los clientes. Incluso puede iniciar una conversación con varios de ellos para asegurarse de que la opinión sobre la empresa o el producto no sea inventada. Y es importante que la empresa comprenda que las críticas negativas son tan útiles para ellos como las positivas. Le permiten identificar cómo puede mejorar el trabajo de los empleados, cómo hacer que los servicios sean más convenientes y rápidos. El servicio al cliente correcto y las respuestas amables a la negatividad pueden aumentar la credibilidad de una empresa a los ojos de los clientes incluso más que los comentarios positivos más halagadores.
